Chouchoutez vos clients, ils vous le rendront bien !

NB : cet article a été mis à jour en juin 2020

J’ai formé récemment les équipes support d’une (très) belle entreprise française. Le sujet ? La gestion de la relation client. C’est dire si le thème est délicat. 

Des personnes techniques qui doivent s’adresser directement aux clients, cela peut en effrayer certains… ou au contraire révéler des talents. Les équipes en question avaient de très bonnes idées pour répondre aux demandes, parfois excédées, des clients sur Twitter (support idéal pour s’adresser aux marques)

Voilà la clé : la relation client, ce n’est pas le bureau du fond au 3ème étage, mais bien un état d’esprit que TOUS les collaborateurs doivent développer. Evidemment, il faut se montrer stratégique et garder en tête quelques principes de base.

Etre réactif aux demandes du client

Je suis une bonne cliente. Fidèle, et souvent ambassadrice de marque. Un jour, il y a quelques années déjà, mon opérateur m’appelle pour la traditionnelle proposition de renouvellement de forfait. J’en profite pour dire à la jeune fille que j’aimerais bien un iPhone avec mon nouveau forfait. Elle m’a répondu « Je vais me renseigner, je vous rappelle »… et elle n’a bien sûr jamais rappelé. Un mois plus tard j’étais passée chez la concurrence.

Il faut dire que le combo était superbe : demande spontanée du client, abandon du process de négociation, et bien sûr suivi inexistant. Un sans-faute. Et pour l’anecdote, ils ont réussi à m’appeler il y a quelques semaines alors que j’étais… sur un télésiège ! Décidément toujours à côté de la plaque 🙂

Anticiper le départ de bons clients

J’étais cliente d’une banque en ligne depuis 2005 (quand je vous dis que je suis fidèle). Une dépense imprévue a un jour déséquilibré mes comptes pendant deux jours. Au lieu de m’appeler pour me demander de prélever le montant du découvert sur l’un de mes autres comptes mieux approvisionnés, cette banque si reconnaissante envers ses vieux clients m’a facturé 8€ par opération de retrait ou paiement. Jusqu’à ce que je m’en rende compte et les appelle pour demander l’arrêt et le remboursement de ces frais abusifs. Je n’ai pas eu (entièrement) gain de cause, et le plus « amusant » est que j’ai reçu une semaine après un courrier PAPIER m’informant de mon découvert. De la part d’une banque en ligne, on croit rêver.

Mais depuis ce jour, ils avaient perdu ma confiance et j’étais décidée à les quitter. Ce que j’ai fait, plusieurs mois plus tard, mais je l’ai fait. A votre avis, que s’est-il passé ? Bingo ! J’ai reçu un mail après le transfert des virements, pour tenter de me retenir avec une technique piteuse.

Au lieu de claironner qu’ils ont réussi leur transformation digitale, certains devraient revoir leurs bases comme segmenter un emailing et personnaliser l’objet, suivre de près l’évolution de la satisfaction de leurs clients, leur demander ce qu’ils pourraient améliorer… S’intéresser à eux en somme.

Se montrer arrangeant avec son client

Heureusement, certaines enseignes ont la relation client dans leur ADN. Je pense à une boutique de vêtements dans le centre de Lyon, dont la gérante m’a conquise. Je voulais échanger un cadeau de Noël, certes avec quelques jours de retard sur la date limite, et elle m’a répondu en souriant que normalement, c’était trop tard, mais que comme elle était sympa, il n’y avait aucun problème. Et je suis bien sûr repartie avec deux achats supplémentaires. C’est cet état d’esprit que cultivent les nombreux commerçants de la région Sud que nous accompagnons dans leur digitalisation, car ils ont bien compris que c’est en chouchoutant leurs clients qu’ils gagneront leur confiance, et vendront mieux et plus.

Le réflexe Avis Client

Et si vous appliquez ces principes de base, vous serez récompensés. La qualité des produits, mais aussi des services, paie toujours ! Google vous encourage d’ailleurs à être irréprochables, puisque les avis ou étoiles sont désormais intégrés dans l’algorithme qui décide de votre position dans les moteurs de recherche…

Saviez-vous que seuls 1% de vos clients satisfaits le disent spontanément, mais il suffit de les solliciter pour que 80% d’entre eux déposent un avis positif ! Alors adoptez le réflexe « avis » : répondez aux mauvais, remerciez les bons, et pensez toujours à inciter vos clients à s’exprimer s’ils sont satisfaits.

C’est ce que fait le serveur du Café Malarte, un délicieux restaurant arlésien : je lui ai dit à quel point j’avais apprécié mon déjeuner rapide, il m’a remerciée et m’a tout de suite invitée à aller le dire sur Trip Advisor. Ce que je me suis bien sûr empressée de faire (et en plus ils ont une vidéo sur leur fiche, classe). 

Vous êtes convaincus du pouvoir de la relation client ? Alors mettez en place ces quelques règles et pour aller plus loin, pourquoi ne pas vous former ? Prenons rendez-vous pour évoquer vos besoins et objectifs !