Google va-t-il überiser TripAdvisor ?

Sous ce titre barbare se cache une réalité : Google maître des Internets, on le savait déjà. Mais Google maître des avis clients, on pensait que c’était la chasse gardée de Trip Advisor et consorts.

Et pourtant ! Figurez-vous que je cherchais un dentiste (oui, ma vie est palpitante, mais j’ai changé de ville et je dois renouveler mes bonnes adresses, voilà) : j’ai tapé dentiste + ville dans mon moteur de recherche habituel, et j’ai obtenu une liste triée en fonction des avis sur Google My Business. Eh bien juste après mon rendez-vous, Google m’a proposé de noter moi aussi ce dentiste. Ce que j’ai fait avec plaisir, vu que j’avais été ravie de la prestation.

Mais dans la foulée, j’ai reçu deux notifs m’incitant à noter d’autres endroits. Et plutôt des bars et des restaurants… Google était donc en train de se TripAdvisoriser sous mes yeux ? Car il se trouve que je suis ultra fan de Trip Advisor. J’ai déposé une centaine d’avis, et je me fais un point d’honneur à décrire chaque expérience avec moult détails pour les autres voyageurs. J’ai l’appli, que j’utilise régulièrement, et jusqu’ici, je la trouvais très bien.

Mais je m’inquiète un peu pour l’avenir de Trip Advisor. Quand Google commence à mettre son nez dans nos affaires, c’est plutôt mauvais signe. Alors comment mon site de notation favori peut-il s’en sortir ?

Encourager les relations entre membres et créer une vraie communauté

J’ai fait une fois des infidélités à Trip pour aller faire un tour sur Yelp. Je préparais un week-end à Lille et des twittos formidables m’avaient donné leurs meilleures adresses (sont forts ces Nordistes). Mais faute d’information sur TripAdvisor, j’ai débarqué sur Yelp.

J’ai alors découvert une super communauté d’utilisateurs, qui m’ont donné leurs propres bons plans par messagerie. On peut aussi noter les avis des autres membres avec des « Marrant » ou « Cool ». Un peu plus funky que l’ « avis utile » sur Trip Advisor…

Je n’y suis pas retournée depuis (une seule plateforme, c’est déjà bien) mais je me suis rendu compte que je savais même pas qui avait trouvé mes avis utiles. Pourquoi ne pas mettre en avant ces affinités ou me dire au moins qui a aimé mon avis ?

Comme pour les sites d’avis de lecture (type Sens Critique), je me dis que si machin a aimé tel restaurant (comme moi), nous avons plus ou moins les mêmes goûts. On parle partout d’animation de communautés : elle est ici immense, mais Trip Advisor ne fait rien pour inciter les membres à interagir. Dommage !

Jouer sur la géolocalisation

Il va être difficile de battre Google sur son propre terrain mais, je suis persuadée que des push notifs sur mon téléphone pourraient m’indiquer un resto très bien noté dans mon environnement immédiat, d’autant plus si on approche de l’heure du repas. Je pense aussi à des applis super comme CityMapper, qui détectent quand je suis dans une autre ville. Pourquoi ne pas me proposer les meilleurs hôtels ou restos de la ville dans laquelle j’arrive ? La préparation d’un voyage ne se fait pas toujours en amont ????

Fidéliser ses membres

Les seuls mails que je reçois de Trip Advisor sont ceux qui m’informent que mon avis a été publié. SU-PER. Je mens, je crois que j’en reçois aussi quand j’ai eu un fameux « avis utile ». GE-NIAL. Et puis les objets sont toujours les mêmes, je n’ai plus envie de les ouvrir.

Pourquoi ne pas me rappeler que je n’ai pas publié d’avis depuis 5 jours ou deux semaines ? c’est chouette de me remercier et féliciter, mais il faut alterner avec des incitations à revenir sur le site ou l’appli. C’est aussi un bon moyen pour m’indiquer leurs comptes sur les réseaux sociaux…

Disons que l’automatisation, c’est bien, mais il ne faut pas oublier qu’au bout de l’email, il y a des vraies personnes qui aiment vivre une belle expérience client.

Mettre en avant la gamification

Alors je suis ravie de savoir que je suis auteur chevronné et que je gagne 100 points à chaque avis mais… à quoi servent ces points ? Si je ne sais pas à quoi correspondent ces récompenses, pourquoi aurais-je envie de noter plus d’établissements ? Allez Trip, on encourage ses membres et on leur dit POURQUOI il faut mettre plus d’avis… comme Google !

Etre plus présent sur les réseaux sociaux et travailler l’engagement

Moi qui aime tant TripAdvisor et les réseaux sociaux, je n’ai même pas pensé à suivre le premier sur les deuxièmes (vous suivez toujours ?). Tiens, voilà une idée d’email justement : « Lucie, vous qui êtes au taquet sur notre site, suivez-nous sur les réseaux et prolongez l’expérience ». Parce que là, j’ai constaté que le compte Twitter comptait 20 000 followers (normal pour une telle marque), mais avec un engagement au plus bas. 3 RT pour un concours qui propose de gagner 10 jours de rêve à Bali ? Mais c’est incroyab’ !!!

Même situation sur Facebook : une page suivie, mais peu de vraie relation avec les fans.

On a peut-être aussi un début d’explication…

Produire du contenu propre

Deuxième surprise sur Twitter : la plupart des articles partagés par le compte viennent de magazines ou sont publiés par des offices de tourisme. Pourtant, le leader des avis tourisme a toute légitimité pour proposer le Top 10 des hôtels avec piscine dans le sud de la France, ou les meilleurs restos kids friendly à Rome, non ?

Voilà un bon moyen de faire revenir les membres sur la plateforme, d’inciter les fans et followers à déposer leur premier avis, et (la boucle est bouclée) de fidéliser tout ce petit monde.

Toutes ces recommandations peuvent bien sûr s’appliquer d’autres secteurs d’activité, mais j’avoue trouver plusieurs défauts dans mon expérience « client » avec l’un de mes sites préférés. Et vous ? Etes-vous satisfait de la manière dont vous gérez la relation client dans votre entreprise ? Bonne nouvelle : on peut vous former ! Téléchargez vite le programme complet ici =>